Le service client chez GetHumanCall adopte officiellement l’IA. 69 % des équipes utilisent en effet activement l’IA. Cependant, l’équipe humaine du back-office doit indispensablement être présente pour assurer un jugement situationnel que l’IA n’a pas sur les réclamations. Une collaboration IA-humain 100% productive.
69% des équipes de service client utilisent l’IA
Les équipes de service client de GetHumanCall adoptent progressivement l’Intelligence artificielle (IA). En effet, 69% des équipes utilisent désormais activement une IA, tandis que 9 % sont en phase de test. Les 22 % restants demeurent hésitants, non pas par rapport à l’efficicacité, mais plutôt par rapport au budget. L’adoption est nettement plus évidente dans l’e-commerce, le SaaS et la fintech, où les volumes de contacts rendent l’automatisation quasi inévitable. C’est le constat de départ de l’étude publiée par GetHumanCall, issue d’un groupe de travail de 12 directeurs de service client réunis le 19 février dernier.
“Les outils natifs des plateformes CS — Intercom Fin, Zendesk AI, Copilot — dominent pour 55 % des utilisateurs. Les solutions externes comme Dust ou COBBAI représentent 35 % des cas, avec une personnalisation plus poussée mais une intégration plus lourde”, précise le communiqué de presse.
65 % de précision: un taux à améliorer
Selon GetHumanCall, le taux de précision moyen déclaré est de 65 à 70 %, ce qui mérite une attention particulière. L’écart entre les déploiements va de 5 % à 100 %, selon les organisations.
“Ce n’est pas une question d’outil : c’est une question de maturité. Et une IA qui répond correctement dans la moitié des cas génère autant de mauvaises expériences que de bonnes — ce n’est pas tenable en front-office”, explique le communiqué de presse.
À la recherche de meilleurs outils, 30 % des utilisateurs actifs ont déjà abandonné une première solution : chatbots trop rigides, outils mal configurés, promesses non tenues.
“Ce chiffre n’est pas un échec — c’est le signe que les équipes gagnent en maturité et n’hésitent plus à remettre en cause leurs choix”, souligne le communiqué.
L’IA : un agent infatigable
Triage, classification de données brutes, détection d’anomalies, retrouver un ticket en moins de trois secondes : en back office, l’IA absorbe le volume répétitif avec une précision que l’humain ne peut pas soutenir dans la durée. Elle ne se fatigue pas, ne perd pas le fil, ne rate jamais la ligne 847 d’un fichier de 2 000 entrées.
L’utilisation se répartit d’ailleurs équitablement entre back-office pur, front-office et les deux combinés: signe que les organisations cherchent encore où placer le curseur. Ce que l’étude que GetHumanCall a effectué auprès de ses équipes indique clairement : l’IA, collaborant étroitement avec l’agent humain, produit des gains de productivité de l’ordre de 30 % sans dégrader la qualité. Ce qui aide aussi l’humain à garder sa rapidité et sa productivité.
Ce que l’IA ne fera pas : lire la pièce
Cependant, jusqu’à présent, le service-client doit compter sur le back-office humain pour résoudre les conflits. Un client qui oscille entre colère et détresse, une réclamation légitime portée avec agressivité, un silence lourd de sens… Ces situations demandent un jugement situationnel que l’IA n’a pas. Elle analyse des mots, et non des dynamiques. Elle ne détecte pas le moment exact où il faut baisser le ton, proposer une escalade ou, au contraire, tenir ferme pour ne pas signaler une faille.
L’étude soulève aussi le problème du contexte métier. Une IA peut remonter 60 % de tickets à tonalité négative et conclure à une alerte rouge. Pour une plateforme de paris sportifs, c’est une semaine normale. La donnée est juste; l’interprétation peut être catastrophique sans le filtre humain.
À propos de GetHumanCall
GetHumanCall est une société d’externalisation de la relation client fondée par Jonathan Da Costa. Implantée principalement à Madagascar, elle accompagne des entreprises françaises sur leurs équipes de support et de fidélisation, en intégrant les agents externalisés dans les mêmes processus et outils que les équipes internes de ses clients. Le « Thé du Directeur CS » est un format d’échange régulier organisé par GetHumanCall entre directeurs de service client.
Écrit par Tiasoa Samantha